新闻 按行业分类

  走进熙攘热闹的惠普金牌服务中心，总能让人不经意间感受到一种温暖，那份温暖，就隐藏在一杯咖啡、一本杂志，甚至是一部正在播放的电影中这一些细节，正是惠普金牌服务打造“全面客户体验”的一个剪影。2010年，惠普金牌服务的身影已走进更广阔的地域，走近更细分的群体，它用自己一点一滴的努力，向大众传递着一个声音：“惠普金牌服务，在意您的感受。”

  “在惠普，服务绝不仅仅是维修，它涵盖了用户从购买到售后的全过程，是与用户每一次接触的良性互动，是对用户点滴感受的细致呵护，更是对客户的真实需求的全力投入。”中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳如此解读惠普对 “全面客户体验”的定义。

  这一定义，也决定了惠普金牌服务的重要内涵，即依托可靠的产品质量、全方位的购买体验以及便捷化、人性化、个性化和专业化的金牌服务，为用户打造贯穿于产品完整生命周期的全面客户体验。

  “让客户体验贯穿整个服务”是惠普全方面执行“以客户为中心”服务战略的重要举措。惠普全球副总裁、中国信息产品集团总经理张永利说：“我们不只销售产品，还销售体验――全方位的体验。未来，服务会成为惠普电脑价值链的重要一环。”

  一切服务的出发点都是用户的需求，因此，惠普的客户体验就是从认真倾听开始。为了更广泛地听取用户的声音，惠普开通了各种创新渠道。

  据悉，惠普在北京、上海和大连都建有呼叫中心，拥有大量座席数量，同时设有多语种技术上的支持热线以及非技术反馈热线年，我们大力投资增加呼叫中心座席，同时，我们还加大对有关人员的培训。培训的宗旨是提高通话效率，也就是在完满处理问题的前提下，尽量缩短每次通话的时间。如果一个电话内就得到解决方案，用户必然不会再次拨打我们的电话。用户拨打电话次数的减少，说明我们的座席可以接听更多用户打来的电话。这无疑能大大的提升通话效率，并提高用户满意率，是一个惠普与用户双赢的策略。”陈佳说。

  为了保持沟通的便捷性，惠普直接在金牌服务中心店面内设置了 “绿色维权通道”；面向经销商实施定期服务调查；建立多渠道的服务反馈机制，主动邀请质监、媒体等权威第三方对惠普服务做监督。此外，惠普还建立了“在线倾听与响应体系”，设立了“三包政策宣传大使”等。

  在倾听中，惠普发现，紧张快节奏的生活使得用户对于便捷性的需求上升到一个前所未有的高度，并期待企业能够对其要求做出快速迅捷地响应。

  惠普从服务的多重维度增加资源与投入，以全员的努力让惠普服务触手可及。例如，大力增加服务覆盖面，目前惠普的金牌服务中心已超过1300个，遍及中国31个省市的1100多个城市；金牌服务中心可在周末提供与工作日一样的全面服务；同时，还增加了技术上的支持呼叫中心和客户反馈呼叫中心的人员配备。

  不仅如此，惠普金牌服务还超出简单的维修范畴，积极地融入社区、贴近用户，成为用户日常生活中活跃的“电脑专家”。

  惠普“专家大讲堂”为不一样的层次的用户群体普及电脑知识。针对80后、90后群体，惠普将“专家大讲堂”搬到了网上，举办“论坛专家日”活动，专家们在线为用户解决各类疑难杂症。首届“论坛专家日”活动当日，论坛浏览量高达近2.7万人次，活动发帖量剧增为平日的1245.83%，而且新增注册用户量是平日的 292%，用户登录人数增长278%。

  2010年9月，惠普全面启动了“金牌服务双百行动”，旨在让用户零距离体验惠普的贴心服务。其中，惠普金牌服务通过“百校行”活动走进了全国百所远离市区的校园，直接服务广大师生；在上海世博会期间，惠普专为世博志愿者提供“四免服务”以及专属通道；在亚运会期间，针对主办城市广州与协办城市深圳、佛山、东莞的交通限行规定，惠普推出了免费上门服务，将服务直接快递到用户家里。惠普的一切努力，正如张永利所言：“我们的目标是让用户十分满意。”